segunda-feira, 31 de maio de 2010

Impressões do FNEC parte III

Palestra 03: Os assassinos de mídias X classe C e o e-commerce (Jonatas Abbott - Dinamize)

- Os maiores usuários de e-mail são as pessoas que mais usam redes sociais no Brasil
- E-mail marketing representou 1,5 bilhões de reais dos 10,6 bilhões transacionados nas vendas online no Brasil
- TV Terra é uma tendência como a TV está sendo inserida na web, convergência entre os meios
- Uso de Smartphone no Brasil = 14 milhões de usuários no Brasil

Classe C
Tem 90% do poder de compra no Brasil
Já são a maioria na web
36% tem banda larga
19% possuem celular com acesso a web
Cresce a venda de MP10,11,12,13...

- A previsão de 2013 é que o Brasil tenha 113 milhões de usuários de web, segundo a IAB
- Tripé da comunicação digital: Site, Busca, E-mail marketing
- 10 milhões de pessoas com acesso a web via mobile

Case Peugeot e Marisa
- 1,8% dos carros vendidos pela Peugeot vem de ações de e-mail marketing

- As lojas Marisa tem 60% do acessos ao site via digitação direta, isso mostra a força da marca. Vende roupas para classe C via web, enorme desafio, mas que vem se dando bem pelo trabalho feito com foco. Um dos pilares do sucesso é que a compra online pode ser trocada em qualquer loja física. Cerca de 0,7% dos 1,4 bilhões de reais que a marca fatura por ano, vem da loja virtual. Marisa está patenteando o provador virtual, para isso forçou que seus fornecedores padronizassem o tamanho para a loja.

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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

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sexta-feira, 28 de maio de 2010

Impressões do FNEC parte II

Palestra 02: Comércio eletrônico multicanal: Como vender para os neoconsumidores
(César Groh – Saraiva)


Resumo sobre a Saraiva.com
- Uma das pioneiras na venda pela web, começando sua trajetória em 1998
- 1,3 milhões de clientes cadastrados, sendo que a grande maioria também é cliente físico
- Venda mais itens na loja virtual do que nas lojas físicas, muito pelo problema de espaço
- Saraiva pensa no Mix de produtos baseado em: O que a empresa quer oferecer X o que o cliente quer
- Saraiva Plus: Programa de milhagem da editora que premia em dobro; gastos no cartão viram créditos para compras e ainda milhagem na TAM
- Empresa se posiciona como multicanal
- “Há momentos que não precisamos vender nada, apenas gerar conteúdo aos clientes” Cesar Groh
- Saraiva promove vários eventos em suas lojas físicas

Neoconsumidores
- Aparecem no começo do século XXI
- Mudanças comportamentais, tecnológicas, legais, econômicas
- fenômenos econômicos dando mais poder de compra as pessoas
- Quantidade de informação mudando o comportamento
- Comparam preços, vantagens, serviços
- Não se baseia mais apenas em preço
- Exige mais dos PDVs
- Quer ser bem atendido
- Conhece seus direitos
- É MULTICANAL. Compra pelo site, telefone, aplicativo iPhone, catálogo, loja física
- Exige no relacionamento. Loja atende mal, o consumidor nunca mais volta
- Conectado ao mundo. Acessa e gera notícias
- É o consumidor 2.0
- É verde. Quer produtos ecologicamente corretos
- Fala da marca na web. As marcas tem que estar preparadas para receber críticas e elogios
- Compartilham informações e experiências; pessoas ouvem pessoas. Se gostam do que recebem, compartilham com sua rede de contatos
- Querem o mesmo preço do site. É preciso jogo de cintura para convencer o consumidor que o preço no site é diferente da loja física pelos gastos
- Querem comprar na web e retirar na loja
- Instantaneidade: Querem tudo para “ontem”. Processos logísticos bem claros para evitar reclamações
- Querem o mesmo parcelamento nas lojas que tem no site. Cartão de Crédito com bandeira própria pode ser uma solução para isso
- Querem se relacionar com a marca via web, compartilhar informações, seja por telefone ou e-mail. Se tem uma boa experiência, querem agradecer a loja e ser bem tratado por isso
- Consumidor abrindo comunidades nas Redes Sociais, seja para o bem ou para o mal da marca

Marcas
- Devem monitorar as Redes Sociais e os sites de reclamação
- Devem ouvir o consumidor e agir
- A melhoria deve ser constante
- Qualidade alta no atendimento
- Gerar conteúdo para atrair tráfego. Saraiva criou o portal Saraivaconteudo.com.br, onde o objetivo não é apenas vendas, mas relacionamento. O foco na Web 2.0, onde o consumidor também pode colaborar. Esse canal gera tráfego para o site da marca
- Fretes são as maiores despesas das lojas virtuais

Tendências de E-commerce
- Simplificar o processo de trocas e devoluções
- Sistema de encomenda. Estoque disponível via web. Compra pode ser feita pela intranet. Usuário pode retirar na loja ou receber em casa
- Usuário compra no site e retira na loja que ele quiser
- Compra com um click. Parceria com a Cielo e Redecard
- Aplicativo para iPhone com conteúdo, vendas, informações
- Melhora constante na usabilidade
- Flexibilidade nas condições de pagamento
- Estratégias baseadas em CRM, com foco no comportamento do consumidor
- Disponibilizar informações sobre produtos (textos, vídeos, imagens, depoimentos...)
- Serviços agregados a produtos

Livrarias não vendem livros, vendem o conteúdo dos livros, por isso, a migração dos livros para o e-book depende mais do desejo do consumidor do que das editoras, pois todos terão que se preparar para esse novo comportamento, do neoconsumidor.

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Abraços
Felipe Morais
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quarta-feira, 26 de maio de 2010

Impressões do FNEC

Amigos.

Na semana passada, estive presente no FNEC, Fórum Nacional de E-commerce; o evento contou com vários nomes do mercado entre eles Stello Tolda CEO do Mercado Livre no Brasil; Alexandre Umberti, diretor do E-bit e Cear Groh diretor da Saraiva;

Esse evento, foi promovido pela Arteccom, editora que publica revistas como Webdesign e TI Digital; aliás, aproveitando a deixa, na edição Junho da revista Webdesign sairá uma entrevista minha sobre Planejamento Estratégico Digital, entre outros assuntos, vou falar do meu livro e sobre o mercado atual.

Bom, como de praxe, em todos os eventos que vou eu repasso as minhas anotações aqui no Blog, dessa vez, vou fazer uma série onde em cada dia vou publicar minhas impressões de uma das palestras, seguindo a ordem do evento.

Para mim, foi muito bom ir nessa palestra, pois estou preparando um estudo sobre o mercado e novas tendências para o e-commerce, em breve esse estudo vai virar uma palestra, um curso e-learning e se tudo der certo um novo livro para 2011.

A primeira palestra, foi de Alexandre Umberti, onde ele falou do panorama do e-commerce no Brasil; depois, acabei trocando alguns e-mails com o Alexandre, que me deu algumas dicas de sites onde é possível pegar mais informações sobre o mercado de E-commerce no Brasil.

Palestra 01: Panorama do E-commerce, Tendências e Expectativas (Alexandre Umberti – E-bit)

- Cerca de 14% das vendas das lojas virtuais veem de e-mail marketing
- Em 2009, cerca de 27% da população mundial acessou a web; na América do Sul, foram 187 milhões de usuários, sendo 69 milhões no Brasil
- O Brasil é 4º em acessos a web em todo o planeta
- 58% dos americanos usam a web como principal fonte de informação, principalmente para compras
- Em 2010, serão transacionados cerca de 154 bilhões de dólares em compras online
- Nos últimos 8 anos (2002 – 2010) o e-commerce, no Brasil, cresceu 2.000%
- Penetração da web no Brasil em 2010 (Dados do TGI 11 mercados):
. 74% da classe AB; 38% da classe C
. 71% da faixa entre 12 a 19 anos; 52% faixa entre 20 a 34 anos; 38% da faixa de 35 a 44 anos
. 58% da população de Brasília; 48% São Paulo; 47% Curitiba; 46% Porto Alegre e Belo Horizonte
. 52% da população com renda de até 3 mil reais; 21% de 3 a 5 mil reais
- Eletrodomésticos e informática são os produtos mais comprados na web pelas classes mais baixas
- Eletrodomésticos e livros são os produtos mais comprados pelos e-consumidores (geral)
- Eletrodomésticos, livros, informática e eletrônicos são os produtos mais vendidos online
- 81% dos e-consumidores com renda acima de 5 mil reais mês usam cartão de crédito; 10% usam boletos e 2% cartões de loja
- 71% dos e-consumidores com renda até 3 mil reais mês usam cartão de crédito; 15% usam boletos e 2% cartões de loja
- E-consumidores com renda até 3 mil reais mensais tem o ticket médio de R$ 319,00
- E-consumidores com renda acima de 5 mil reais mensais tem o ticket médio de R$ 497,00
- No geral, o ticket médio da web é de R$ 386,00
- Em 2002 42% dos produtos vendidos na web eram DVDs e CDs. Hoje eles representam 4%.
- A crise de 2009 e a Copa do Mundo em 2010 fizeram com que o consumidor esperasse para comprar produtos de eletroeletrônicos, por isso, em 2009 houve uma pequena queda nas vendas desses produtos na web
- 62% das pessoas poucas vezes pesquisa na web e compram em loja física; 13% nunca usam; 11% fazem isso sempre
- 86% dos e-consumidores estão satisfeitos com as lojas virtuais, entretanto esse número varia muito, e os 2 principais fatores são: Atendimento e Entrega
- Entrega é o fator mais importante para uma loja virtual, é o fator de sucesso da loja; é necessário ter sempre um plano B, pois uma greve de Correios pode arranhar a imagem da loja
- Redes Sociais são a arma do e-consumidor. Troca de informações. Pessoas falando de produtos, marcas e lojas virtuais
- Lojas desconhecidas ou menores devem se aliar a selos de credibilidade para ganhar confiança do consumidor
- Estratégia social: Marcas e lojas precisam avaliar o que está sendo falado no mundo digital; não só monitorar como também agir!
- Case KitKat Jesus (www.kitkat-jesus.nl) conta a história de uma imagem de Jesus Cristo no Chocolate Kit Kat. Baseando no fenômeno de pessoas que afirmam ver o rosto de Jesus Cristo em vários objetos, a agência da marca em Amsterdã, resolveu lançar um e-mail com uma foto de um suposto consumidor que tinha visto a imagem de Jesus no chocolate. Um portal de notícias “caiu na pegadinha” e publicou a história, logo vários outros portais fizeram o mesmo e em poucos dias, a foto estava percorrendo o mundo inteiro com a suposta imagem, que cuidadosamente deixava aparecer a logomarca do produto, além de ter o nome do chocolate em todos os sites. Em 10 dias, haviam mais de 151 mil menções da história no Google.
- As coisas na web acontecem muito rápido. Hoje a comunicação está nas mãos do consumidor, cada vez mais ele tem esse poder
- Empresas que maltratam o consumidor estão fadadas a serem tema de comunidades e “twitadas”
- O interior do Brasil tem se mostrado uma região com altíssimo potencial de compras em lojas virtuais, mostrando a expansão do e-commerce dentro do país
- A maioria das pessoas que fazem compra online possuem banda larga
- 50% do faturamento do e-commerce vem dos 4 produtos mais vendidos: Eletrodomésticos, livros, informática e eletrônicos
- Tendência para crescimento do e-commerce: Nova geração vem com DNA Digital; Aumento do uso de cartão de crédito
- O tempo livre das pessoas está cada vez mais escasso, por isso, a comodidade da compra online vem sendo uma forte aliada
- A origem das compras em loja virtuais são: 25% dos buscadores; 14% de e-mail marketing; 22% de ações de marketing (banners, mídia TV, jornal, revistas); 10% digitando a URL; 15% de comparativos. A força da marca também é um fator importante para aumento das vendas

Links para mais informações:
Newsletter ebitInforma sobre e-commerce: http://www.ebitempresa.com.br/ebitinforma
Notícias e reportagens sobre comércio eletrônico: http://www.ebitempresa.com.br/ebitnamidia
Relatório semestral sobre e-commerce: http://www.webshoppers.com.br
Para ter a Pesquisa de Satisfação e-bit em loja virtual: http://www.ebit.com.br/convenio
Newsletter sobre o mercado e tendências de e-Business – EUA e Mundo: http://www.emarketer.com
e http://www.marketingvox.com

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Abraços
Felipe Morais
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terça-feira, 25 de maio de 2010

Curso: Gerente de E-commerce e Mkt Digital

Amigos.

Segue aqui uma dica de curso que vai ter início no próximo dia 29.05.
Formação Profissional em E-commerce e Marketing Digital que terá 90h e será uma parceria entre a APADI (Associação Paulista de Agências Digitais) e da Escola de E-commerce. O curso terá início nesse próximo sábado e vai durar até Julho.

Recentemente, em uma pesquisa feita pela FIA/USP mostrou que o Gerente de E-commerce e Marketing Digital é a 3a a terceira carreira mais promissora no Brasil, ou seja, esse curso é muito importante e interessante para os profissionais que desejam trabalhar com o mercado digital.

Fico feliz de recentemente ter sido convidado para ser o professor na disciplina de Planejamento Estratégico Digital, com um curso de 4h intensivo sobre o tema.

Recomendo muito esse curso, pois conheço o trabalho bem profissional do Maurício Salvador;
Interessou? Entre no link para maiores informações.

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Abraços
Felipe Morais
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quinta-feira, 20 de maio de 2010

Dica da semana

Amigos.

A dica da semana de hoje, como na semana passada, não consegui fugir do mundo da comunicação e marketing digital.

Essa semana, recebi um pedido do meu amigo Gabriel Leite, CEO da agência Mentes Digitais.

Recentemente, Gabriel (@gabrieleite) deu uma palestra muito interessante; já que ele falou de Web 2.0, nada melhor do que pedir a colaboração dos usuários para essa palestra; uma pena que eu não soube antes, pois seria um prazer participar desse projeto, mas tenho certeza que com o sucesso que foi (2.070 views no SlideShare em apenas 1 semana), Gabriel vai repetir a dose e ai ele sabe que pode contar com a minha humilde opinião!

A palestra ocorreu para um grupo de mais ou menos 300 pessoas entre professores, estudantes de informática, publicidade e propaganda e jornalismo e fez parte da programação da Semana de Computação da Universidade Federal de Sergipe. Na apresentação e na própria palestra foi procurado a todo o momento interagir e transmitir os conceitos da web 2.0, não só com palavras, mas com ideias e trabalho prático.

Com o uso da colaboração dos usuários, foi pedido no Twitter, horas antes da palestra, que eles me enviassem uma definição de web 2.0 com 140 caracteres e assim participaria da Palestra Web 2.0. Todos que enviaram , foram inseridos fazendo assim uso da inteligência coletiva, abrindo espaço para qualquer um participar, bastava apenas compartilhar informação, tudo isso de forma pedagógica de maneira que qualquer um pudesse entender, simples e objetiva.

Bom, chega de palavras e segue a apresentação


Web 2.0 por @Gabrieleite e Usuários | #palestraweb20
View more presentations from Mentes Digitais.

Na próxima semana, vou postar minhas impressões sobre o evento FNEC (Fórum Nacional de E-commerce) que participei nessa 5a (20 de maio). Não perca!!!

Todos os dias terá um texto sobre uma das palestras que assisti

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Abraços e bom final de semana
Felipe Morais
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terça-feira, 18 de maio de 2010

Agências digitais chegando no Brasil

Amigos.

Antes de começar artigo, gostaria de agradecer aos recordes de acesso que consegui na última 6a feira (275 acessos únicos) e no domingo (125 para um dia que em média tem 30 acessos); é o que eu digo, quando se gera um conteúdo relevante, naturalmente as pessoas buscam os blogs, sites, redes. E é isso que eu defendo junto as marcas!

O mercado digital no Brasil está mais aquecido do que nunca; mesmo que a pesquisa da IAB tenha mostrado que 60% dos maiores anunciantes do Brasil não acreditem - ainda - na web, há milhares de outros anunciantes que começaram a colocar um pouco de suas verbas no mundo digital, começaram a ter resultados e com isso foram aumentando os investimentos, assim, como há mercados como o imobiliário que vê na web uma das principais fontes de venda de imóveis.

Basta acompanhar na imprensa o grande aumento nas vendas, só esse último final de semana, no Feirão da Caixa em São Paulo foram gerados 1,8 bilhões de reais em negócios, isso em QUATRO dias de evento, mas esse é um assunto para um outro post.

O que me motivou a escrever esse artigo é a recente chegada de agências como Digitas, Razorfish, Modem Media e R/GA; dessas, a excessão a RGA, todas fazem parte do Publicis Group; em 2008 a Digitas comprou a agência Tribal e Modem Media deve finalizar a compra da AG2, uma das principais agências digitais do Brasil; a Razorfish por exemplo, foi comprada no fim do ano passado pelo Publicis Group da Microsoft; além dessas iniciativas, posso destacar a primeira grande entrada de um grupo digital no Brasil, a Isobar que em 2007 comprou a Agência Click, maior agência digital do Brasil, e na sequencia a Age. agência tradicional de propaganda Brasileira.

Se as marcas ainda não abriram os olhos para o mercado digital, os grandes grupos de comunicação no mundo sabem do enorme potencial que o Brasil tem em crescimento da web; falar aqui que o brasileiro é apaixonado pela web, principalmente pelas Redes Sociais é ser altamente redundante, afinal, passamos 70h por mês conectados, sendo que 80% desse tempo em Redes Sociais, isso já mostra o potencial de crescimento; digo potencial, pois infelizmente ainda, apenas 30% da população nacional tem acesso - pelo menos uma vez ao mês - a web.

A classe CD é a classe que mais cresce em acesso a web; o Brasil tem em média 100 milhões de pessoas na classe C, entretanto apenas 40% acessam a web; classe D a porcentagem deve ser menor (não tenho nenhum número em relação a isso), mas a classe AB tem 90% de penetração do meio, a classe CD inicia seus acessos a web via Orkut, MSN, YouTube e portais (Uol, Terra, G1...) esse é um dos motivos pelo qual o brasileiro é tão apaixonado pelas Redes Sociais, além do fator de necessidade de se relacionar, as redes são a sua iniciação na web.

Em resumo, o Brasil tem 192 milhões de pessoas (população), sendo que apenas 30% acessam a web, mas o desejo de acessar o mundo virtual coloca o Brasil como país que mais acessa e mais "ama" a web, logo, os grupos de comunicação estão de olhos bem abertos para o mercado.

A Razorfish e a R/GA são as mais recentes a entrar no Brasil, e para essa entrada contratram profissionais altamente capacitados. Fernando Tassarini e Fabiano Coura estão tocando as operações da Razorfish e RGA respectivamente; são profissionais com alto conhecimento de mercado além de grande capacidade; o Coura eu conheço pessoalmente e apenas para comentar um dos seus cases, ele foi o diretor do projeto da Insula (braço digital da NeogamaBBH) para o Bradesco, chamado de Presença, usando realidade aumentada via iPhone.

A R/GA por exemplo, foi eleita em 2009 a agência digital da década pelo jornal AdWeek; a Razorfish foi uma aposta da Microsoft na propaganda digital, ela se tornou parte da Microsoft em 2007, quando a empresa a aQuantive, empresa voltada a serviços de publicidade digital, por cerca de 6 bilhões de dólares, para competir com o Google; a Razorfish foi vendida para o PublicisGroup por 530 milhões de dólares.

Na minha opinião, o momento agora das agências digitais, e falo das grandes como F.Biz, TV1, Addcomm, A1 Brasil precisam abrir os olhos, pois além da expertise que essas agências trazem "de fora" há um pouco de vaidade de alguns gestores de marca desejarem trabalhar com uma R/GA por exemplo; o Brasil não perde para país nenhum no mundo em quesito de criatividade, mas devemos entender que pelos cases que existem nos EUA e Europa, onde as marcas investem mais na web que no Brasil, há mais possibilidades de criar e inovar; aqui no Brasil, ainda estamos muito presos a "banner na home de portal" o que eu não critico, é necessário e dá resultados, entretanto, é preciso pensar além disso.

Vejo com bons olhos a chegada dessas agências no Brasil, acho que vai movimentar mais o mercado, vai forçar as agências trabalharem mais e serem mais inovadoras e criativas, além de movimentar o mercado e com isso abrir mais espaço para empregos, aliás, espero que essas agências tragam uma cultura forte em planejamento estratégico digital, assim a minha profissão (e sei que de muito amigos leitores) será mais valorizada, aumentando salários e contratações.

Que venha a concorrência estrangeira!

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Felipe Morais
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sexta-feira, 14 de maio de 2010

Dica da semana

Amigos.

Como sabem, as 6as feiras eu tento sair um pouco do universo da comunicação e marketing digital e dar aqui no blog dicas culturais, passeios, restaurantes, eventos, shows, enfim, outras atividades, afinal, nós planners, devemos conhecer o mundo!!! E como ele influencia a vida dos nossos consumidores; mas hoje não consegui fazer essa fuga pois o material que achei na web eu senti a necessidade de repassar aos meus amigos leitores.

Pesquisando um pouco do trabalho da Raquel Recuero, uma jornalista com doutorado em comunicação e informação, vi que ela disponibiliza no site Redes Sociais. net o livro Redes Sociais na Internet em uma versão gratuíta de 191 páginas em PDF; por ser um livro e temas altamente relevantes, estou divulgando aqui no Blog e vou jogar isso nas Redes Sociais que participo, pois acredito que muitos dos meus seguidores e amigos tem interesse nesse material.

Apenas para deixar claro que eu não conheço a Raquel Recuero, nem pessoalmente nem nunca troquei um e-mail com ela, espero um dia ter esse prazer, mas me indicaram esse livro como sendo muito bom por isso estou compartilhando com meus leitores, amigos e seguidores.

Essa ação, vale também um teste para o meu novo projeto literário, chamado Inteligência Digital, onde estou preparando um E-book sobre o tema, baseado na palestra que dei em Agosto de 2009 em Campo Grande (MS) junto ao Grupo de Mídia e ao Sebrae da cidade.

Para a divulgação desse livro, que deve ficar pronto em breve, vou usar além das redes vários blogs que falem de comunicação, marketing e internet; se você se interessar em divulgar esse conteúdo 100% gratúito aos seus leitores, pode me enviar um e-mail (felipemorais2309@gmail.com) que estou cadastrando parceiros.

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quinta-feira, 13 de maio de 2010

Fale com o internauta pela manhã

Amigos.

Em várias campanhas que eu participo há sempre uma discussão de qual a melhor hora de impactar o internauta. Sempre usamos os acessos do site da marca como uma das métricas para chegarmos a um conclusão lógica, entrentanto, essa não é a única métrica usada.

Dificilmente a equipe da agência tem tempo para pesquisar com os veículos os horários de maior acesso a determinadas peças, mesmo porque se você vai para um UOL ou TERRA o volume de acessos é tão gigantesco que, sinceramente, nem acredito que eles tenham essa preocupação, por isso, usamos alguns mantras de gurus ou professores para trilhar nossas ações.

Mas talvez, essas nossas possíveis dúvidas estejam com os dias contatos, segundo uma matéria publicada pelo site ADNEWS recentemente, onde um estudo da Eyeblaster -empresa de gerenciamento de campanhas online - onde mostra que o internauta está mais sucetível para receber e interagir com as campanhas online pela manhã.

Segundo o estudo, chamado de "A atenção do consumidor", o consumidor gasta intencionalmente, em média, um minuto por dia com a publicidade online. O período da manhã é o melhor para atrair a atenção do internauta por meio dos anúncios, com pico às 9h.

Esse dado já começa a ser interessante para campanhas pontuais que necessitam de resultados rápidos, como varejo por exemplo, entretanto é na hora do almoço que a interação é menor em resultados de clicks, mas maior em tempo de duração.

O formato das peças, segundo o estudo, também influenciam no seu resultado, entretanto, essa pesquisa só vem ao encontro do que o mercado sempre defende de que banner tradicional não dá o resultado que o anunciante espera por ser uma peça que já virou "paisagem" (para usar um termo do mercado) há muito tempo!

De acordo com a pesquisa, as peças com vídeos conquistam quase o dobro da atenção do consumidor, 71 segundos contra 37 das peças sem vídeos. Quando se avalia o desempenho dos formatos de anúncios, o ranking é o seguinte: messenger ads (83 segundos), rich media (73 segundos), banner (59 segundos) e skycrapers (37 segundos).

Se pararmos para analisar que no Brasil o YouTube tem seus maiores acessos, é possível traçar um paralelo de comportamento do porque os anúncios com RichMedia dão mais resultados, entretanto em um país, em que há gestores de marketing que se "orgulham" de investir 15 milhões - ANO - na web e serem os "maiores compradores de mídia online" podemos entender porque não há tantas campanhas de RichMedia por ai, afinal, a produção de uma peça em RichMedia é muito maior do que um banner.

Um dia o Brasil sairá da miopia em relação ao potencial da web junto ao público-alvo, uma vez que se o consumidor está na web, porque o anunciante ainda não???

Dados da pesquisa:
O estudo foi realizado a partir de uma amostra isolada de 42 bilhões de interações nos diversos formatos, no mundo inteiro, entre setembro de 2008 e março deste ano. Segundo Carlos Medina (diretor da Eyeblaster no Brasil), esses dados são obtidos por meio da utilização do feature Dwell Time, métrica que proporciona a medição da interação dos consumidores com a publicidade digital e a duração desse contato.

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segunda-feira, 10 de maio de 2010

Lucro da Net cai 62%!! Agora eles acordam?

Lucro na Net cai em 2010

Amigos.

Primeiramente gostaria de agradecer a todos que foram na palestra do último sábado no Shopping Pompéia. Foi um grande sucesso que vamos repetir em breve! Obrigado pelo apoio!

Conhece aquele “mantra”: Trate mal seu cliente. Ofereça um serviço péssimo e colha os resultados.

Pois é, nós consumidores sabemos, nós profissionais de marketing e comunicação que estudamos em livros, sites, blogs, revistas sabemos, entretanto, parece que só as marcas ainda não sabem; sim, as marcas que deveriam ter em seu DNA esse mantra, mas não tem! Se tem, não usam.

Se pesquisarmos em sites como Reclame Aqui vamos ver que existe pelo menos uma reclamação de uma marca, afinal, não existe marcas perfeitas, com produtos perfeitos que gerem satisfação a 100% dos seus consumidores. Nem uma Coca-Cola gelada na praia de Copacabana (RJ) no calor de 40 graus é um produto perfeito, ela está apenas em um momento perfeito.

O que eu mais acho incrível é como as operadoras, principalmente de TV a cabo e celular, são irritantemente incompetentes em seus serviços. Não sou apenas eu que digo isso, basta que você usuário faça uma rápida pesquisa no Google sobre uma marca qualquer e veja quantas pessoas estão reclamando sobre essas marcas; para agilizar, basta digitar a marca na pesquisa do Twitter e pronto, veja a reputação da marca no mundo digital.

Infelizmente as marcas não abrem os olhos para a sua reputação. Preferem colocar um comercial de 30 segundo na Rede Globo a se preocupar em monitorar e agir de forma profissional nas Redes Sociais que sabemos – ainda mais nós profissionais de planejamento estratégico digital – como um post no Orkut pode ter uma repercussão negativa nas redes e como isso pode sim influenciar o comportamento de compra do usuário; algumas marcas tratam a web de forma tão pequena que deixam estagiários ou pessoas despreparadas para conversar com seus clientes.

O site Mídias Sociais tem cases interessantes de grandes erros nas Redes Sociais.

Entretanto esse artigo é para falar sobre a queda de 62% no lucro da Net, o que sendo bem sincero me deixou muito feliz, me senti realizado, parece que eu consegui me vingar. Talvez, escrever isso no meu blog seja apenas a “cereja” no bolo da minha vingança, pois torci muito por isso. Não quero que esse blog vire case de sucesso em palestras onde “olha, o Felipe Morais escreveu um post falando mal da Net e teve 5 mil acessos em um único dia ou o blog dele era o 1º resultado no Google quando digitava-se Net”, mesmo porque eu li essa matéria no G1 que tem milhares de acessos por dia a mais que meu blog, mas acho interessante contar o porque da minha felicidade, afinal, ela ilustra o mantra que eu disse.

Em meados de 2007 ligaram na casa dos meus pais (na época eu morava com eles) e aceitamos um teste de 30 dias para a Net Digital, sem custo nenhum, apenas a famosa degustação. Até ai, foram super educados, sabiam todas as informações “na ponta da língua” e resolviam tudo na hora. Passados os 30 dias, achamos a qualidade de som e imagem péssimos e pedimos para retirar o aparelho de casa. Eles foram e começava ai um “inferno” de 2 meses.

Dois dias após a retirada do aparelho, o sinal caiu. Entramos em contato e a Net disse que havia um problema em nosso cadastro que por isso o sinal caia. Demoraram 48h para restabelecer o sinal. Mais 2 dias e isso novamente ocorreu. Mais 48h para restabelecer o sinal. Esse “movimento” ocorreu mais 4 ou 5 vezes com a mesma periodicidade. A cada 2 dias caia o sinal, ficávamos 2 dias sem Net voltava e caia. Ligávamos chamando um técnico. Marcavam o dia e nas 2 primeiras vezes o técnico não apareceu, ligava novamente e a “desculpa” era que por um problema de sistema a solicitação não havia sido feita logo o serviço terceirizado não sabia de nada. Foram em casa, detectaram o problema.

O técnico que havia retirado os aparelhos digitais não havia dado baixa, logo o sistema reconhecia a casa dos meus pais como tendo a Net Digital mas a fatura era outra então ele desligava. Até descobrirmos isso, foram 30 dias e umas 80 (sem exagero) ligações para a Net, sendo que cada uma perdíamos de 30 a 50 minutos para ouvir uma telefonista analfabeta nos dizer que não poderia fazer nada!

Fico imaginando aquelas cenas onde a telefonista fala com você fazendo a unha, lendo a Caras ou jogando Paciência no computador, enquanto o cliente perde o fôlego de tanto reclamar; além claro, de cada ligação nos passavam para 3 ou 4 pessoas diferentes onde tínhamos que contar a mesma história, passar o mesmo código do assinante e as vezes o protocolo de chamadas anteriores, que nunca adiantava para nada.

Com o técnico em casa, problema descoberto, ele entrou em contato com a central e na minha frente resolveu o problema. 3 dias com a Net funcionando. Cai novamente. Ligo, o mesmo problema persiste, tiraram do ar de vez, 3 SEMANAS sem Net em casa até resolver o problema.

Perdemos (sim, porque ligava eu, meu pai, minha mãe e irmã) tempo, perdemos voz e nada de resolver. Não tínhamos como cancelar, pois eu e meu pai, como São Paulinos fanáticos, não queríamos ficar sem Sportv e na época a TVA não tinha, então éramos reféns dessa porcaria de empresa.

Passou o ano de 2007, entre 2008 eu caso e vou morar em um prédio que fechou um pacote com a Net, por um preço bem interessante, o combo (TV, Internet e Telefone). Peguei o pacote, pois era mais em conta que da TVA e Sky. Primeiros 4 meses sem problemas, até que qualquer chuva fazia o Netfone cair, e eram 1 a 2 dias sem telefone em casa. Um dia, chamo minha família para almoçar em casa e ver o jogo do Brasil nas eliminatórias, começa o jogo, cai o sinal. Ligo, 30 minutos no telefone e nada de atender. Um absurdo. Mando tirar a Net de casa, liga até o presidente em casa para fazer eu desistir da idéia, desisto, volta o sinal, mais 3 meses sem problemas.

Mudo de apartamento em 2009. Cancelo a Net para instalar no outro apartamento, pois eles não podem transferir o ponto. Cancelo dizendo que vou assinar novamente no minuto seguinte. Ninguém entende, não querem cancelar, a ligação cai várias vezes, tática antiga, mais usada. Após 10 tentativas, me irrito e cancelo de vez, nesse meio tempo fecho com a Sky e digo que não quero mais a Net. Cancelo tudo.

Fevereiro de 2010, meu gerente do banco me liga. Estou no SPC. Busco todas as contas e não descubro que empresa em colocou no SPC. Após pesquisar no Serasa, descubro que foi a Net, via Netfone, pois a conta de Junho, eles mandaram em Setembro quando eu já tinha mudado de apartamento e já cancelado em Julho o serviço. Pago a conta, 73 reais. Maio eu ainda estou no SPC pois a Net não deu baixa. Meu pai, advogado, entra em contato com o escritório de cobrança ameaçando processar. Eles acham uma nova dívida de 25 reais referente ao mês de Julho, o mesmo que eu cancelei e paguei o que devia. Pago a dívida, 3 semanas depois meu nome está limpo.

É assim que tratam um cliente fiel, que pagou em dia todos os boletos? Ok, vamos ver quais resultados eles colheram por tratar outros clientes da forma que me trataram:

A Net, maior empresa de TV por assinatura do Brasil, viu seu lucro líquido cair 62 por cento nos três primeiros meses do ano em relação ao mesmo período de 2009; operacionalmente a companhia registrou incremento anual de 20 por cento no volume total de serviços vendidos

A campanha do General tem dado resultado, mesmo que agora colocaram o pilantra, cafajeste e ordinário do Bobinho (sim, aquele atacante do Santos que afundará o ataque da seleção na Copa) vender a Net vende, o problema é tratar bem o seu cliente!

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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

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segunda-feira, 3 de maio de 2010

Palestra: Planejamento Estratégico Digital

Amigos.

No próximo dia 08.05.2010 (sábado) darei uma palestra sobre Planejamento Estratégico Digital no Shopping Pompéia (São Paulo).

Essa palestra é para ajudar um grande amigo meu na construção de um projeto dele, por isso, o preço é mais do que promocional... R$ 50,00!!

A palestra terá cerca de 1h20, tendo início às 10h e acabando por volta das 11h20...

Os temas abordados serão:
  • Porque ter um site e o que esperar dele
  • Importância do planejamento e o perfil do planner
  • E-consumidor e o processo de compra online
  • Web 2.0
  • Métricas
  • Buscadores
  • Presença Digital
  • Case: Blog do Planejamento
  • Inovações

Interessados, CLIQUE AQUI para fazer a sua inscrição
Além da palestra, estarei vendendo meu livro com 10% de desconto: R$ 45,00

Data: 08 de Maio
Horário: 10h
Local: Cine Lilian Lemmertz. Rua Clélia, 33 - ao lado do Sesc Pompéia
Inscrição: R$ 50,00

Já está a venda o meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed Brasport). Adquira já o seu!

Participe da 1a rede para Planners Digitais no Brasil (www.pedigital.ning.com)

Conto com a presença de vocês!
Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

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